Documenter ses processus clés : le guide pratique pour les structures culturelles
Pourquoi et comment documenter les processus critiques de votre organisation culturelle ? Un guide par niveau pour démarrer simplement, avec des exemples concrets et des solutions actionnables.
Vous gérez une médiathèque, un festival, un musée ou une compagnie de théâtre ? Vos journées sont rythmées par des tâches répétitives : accueil du public, réservation d’espaces, gestion des collections, communication… Pourtant, ces activités ne sont souvent écrites nulle part. Résultat : quand un bénévole part, un salarié tombe malade ou un nouveau arrive, c’est la panique. La documentation des processus, c’est l’assurance de ne pas réinventer la roue à chaque fois. Ce guide vous explique comment démarrer, étape par étape, sans vous noyer dans un projet trop ambitieux.
1. C’est quoi, un processus clé ?
Un processus, c’est une suite d’étapes qui permettent d’atteindre un résultat précis. Dans une structure culturelle, ça peut être :
L’accueil du public : comment on gère les entrées, les questions fréquentes, les problèmes de billetterie ?
La réservation d’espaces : qui peut réserver ? Comment on valide ? Où sont stockées les infos ?
La gestion des collections (pour un musée ou une médiathèque) : comment on inventorie, prête ou restaure un objet ?
La communication : qui rédige les posts réseaux sociaux ? Qui valide ? Quel ton utiliser ?
La gestion des bénévoles : comment on les recrute, forme et remercie ?
Un processus clé, c’est un processus qui, s’il dysfonctionne, met en péril votre activité. Par exemple :
Si personne ne sait comment gérer les réservations, les salles se retrouvent surbookées ou vides.
Si l’accueil du public n’est pas clair, les visiteurs repartent frustrés.
Si la gestion des collections est opaque, des œuvres peuvent être perdues ou abîmées.
Documenter ces processus, c’est comme écrire une recette de cuisine : ça permet à n’importe qui de reproduire le plat sans tout deviner.
2. Par où commencer ? Le processus le plus critique d’abord
Pas la peine de tout documenter d’un coup. Commencez par un seul processus, celui qui vous fait le plus mal au quotidien. Posez-vous ces questions :
Quel processus génère le plus de stress ou de conflits dans l’équipe ?
Lequel prend le plus de temps à expliquer aux nouveaux ?
Lequel, s’il était mieux organisé, ferait gagner du temps à tout le monde ?
Exemple concret : Une médiathèque associative gère ses prêts de livres avec un tableau Excel partagé. Problème : personne ne sait qui a modifié quoi, les doublons s’accumulent, et à chaque départ d’un bénévole, il faut tout réexpliquer. Ici, le processus critique à documenter, c’est « Gestion des prêts et retours ».
2.1. Comment documenter un processus ? La méthode minimaliste
Pas besoin d’un manuel de 50 pages. Voici les étapes pour démarrer :
Observez et notez : Demandez à la personne qui maîtrise le mieux le processus de vous l’expliquer à voix haute, comme si elle formait un nouveau. Notez chaque étape, même les évidences (« Ouvrir le fichier Excel »).
« Un processus bien documenté, c’est comme un GPS : même si on connaît le chemin, ça évite de se perdre quand on est pressé. »
Identifiez les points de friction : Où est-ce que ça coince ? Quelles étapes prennent trop de temps ? Quels problèmes reviennent souvent ?
Exemple : Dans le processus de réservation d’une salle de concert, le point de friction peut être « Qui valide les réservations ? ». Si c’est toujours la même personne, que se passe-t-il quand elle est en vacances ?
Écrivez une première version : Utilisez un format simple, comme une liste à puces ou un schéma. Voici un exemple pour un processus d’accueil du public dans un musée :
1. Le visiteur arrive à l’accueil. 2. On lui demande s’il a une réservation. - Si oui : on vérifie dans le fichier « Réservations_2024.xlsx » (dossier « Billetterie »). - Si non : on lui propose un billet plein tarif (20€) ou réduit (15€). 3. On lui remet un ticket imprimé (modèle dans « Modèles/Ticket_visite.docx »). 4. On lui indique où se trouve l’exposition en cours (plan affiché derrière l’accueil). 5. Si le visiteur a une question spécifique (ex : « Où sont les toilettes ? »), on consulte la FAQ dans le dossier « Accueil ».Testez et ajustez : Demandez à quelqu’un qui ne connaît pas le processus de le suivre à la lettre. Est-ce que tout est clair ? Est-ce qu’il y a des étapes manquantes ? Corrigez en fonction de ses retours.
Stockez le document au bon endroit : Le meilleur processus du monde ne sert à rien s’il est introuvable. Choisissez un outil simple et accessible à tous :
3. Niveau intermédiaire : structurer sa base de connaissances
Une fois que vous avez documenté votre premier processus, vous pouvez passer à l’étape suivante : créer une base de connaissances. L’objectif ? Centraliser tous vos processus dans un seul endroit, facile à mettre à jour et à consulter.
3.1. Les bonnes questions à se poser
Avant de vous lancer, réfléchissez à ces points :
Qui va utiliser cette base de connaissances ?
Uniquement l’équipe permanente ?
Les bénévoles ?
Les prestataires externes (ex : une société de billetterie) ?
Quels processus doivent y figurer ?
Priorisez ceux qui :
Sont critiques pour votre activité.
Changent souvent (ex : les procédures de réservation pendant un festival).
Sont complexes ou mal compris.
Comment organiser les informations ?
Quelques idées de structure :
Par service : Accueil, Communication, Logistique…
Par type de processus : Gestion des publics, Gestion des collections, Administration…
Par fréquence : Quotidien, Hebdomadaire, Ponctuel (ex : préparation d’un événement).
3.2. Exemple de structure pour une base de connaissances
Voici un exemple pour une compagnie de théâtre :
Base de connaissances - Compagnie XYZ
├── Accueil du public
│ ├── Procédure d’ouverture/fermeture de la billetterie
│ ├── Gestion des réservations (en ligne et sur place)
│ └── FAQ pour les visiteurs
├── Production
│ ├── Organisation des répétitions
│ ├── Gestion des décors et costumes
│ └── Coordination avec les techniciens
├── Communication
│ ├── Calendrier éditorial (réseaux sociaux, newsletter)
│ ├── Modèles de posts et visuels
│ └── Contacts presse
└── Administration
├── Gestion des contrats (intermittents, prestataires)
├── Suivi des subventions
└── Archivage des documents
4. Niveau avancé : améliorer et automatiser
Une fois que vos processus sont documentés et centralisés, vous pouvez aller plus loin :
4.1. Simplifier les processus
Un processus bien documenté, c’est l’occasion de l’améliorer. Posez-vous ces questions :
Est-ce que toutes les étapes sont vraiment nécessaires ?
Est-ce qu’on peut automatiser certaines tâches ?
Exemple : Si vous gérez vos réservations avec un tableau Excel, passez à un outil comme HelloAsso ou Weezevent. Ça évite les erreurs et ça fait gagner du temps.
Est-ce qu’on peut standardiser certains éléments ?
Exemple : Créez des modèles de mails pour les réponses fréquentes (ex : « Comment annuler une réservation ? »).
4.2. Former l’équipe
Une base de connaissances ne sert à rien si personne ne l’utilise. Pour encourager son adoption :
Formez les nouveaux : Intégrez la consultation de la base de connaissances dans votre processus d’onboarding.
Exemple : « Avant ta première journée, lis les procédures d’accueil du public et note tes questions. »
Mettez à jour régulièrement : Désignez une personne responsable des mises à jour (ex : le coordinateur de l’équipe). Prévoyez un temps dédié chaque mois pour revoir les processus.
Encouragez les retours : Demandez à l’équipe de signaler les processus obsolètes ou incomplets.
Exemple : « Si tu vois une procédure qui ne correspond plus à la réalité, envoie un mail à [nom] avec tes suggestions. »
5. Les erreurs à éviter
Documenter ses processus, c’est utile, mais attention aux pièges :
Tout documenter d’un coup : Commencez petit, avec un seul processus. Sinon, vous risquez de vous décourager.
Écrire pour soi, pas pour les autres : Un processus doit être compris par quelqu’un qui ne connaît pas le sujet. Testez-le avec un nouveau ou un bénévole.
Négliger les mises à jour : Un processus obsolète est pire qu’un processus non documenté. Prévoyez un système de révision régulière.
Choisir un outil trop complexe : Pas la peine d’investir dans un logiciel coûteux si un Google Doc ou un wiki suffit. L’important, c’est que tout le monde sache l’utiliser.
6. En résumé : votre checklist pour démarrer
Voici les étapes clés pour documenter vos processus sans vous décourager :
Identifiez un seul processus critique à documenter en priorité.
Observez comment il est actuellement réalisé et notez chaque étape.
Écrivez une première version simple et claire (liste à puces, schéma…).
Testez le processus avec quelqu’un qui ne le connaît pas et ajustez.
Stockez le document dans un endroit accessible à tous (Google Drive, wiki…).
Formez l’équipe à l’utiliser et prévoyez des mises à jour régulières.
Documenter ses processus, ce n’est pas une corvée : c’est un investissement. Ça prend du temps au début, mais ça en fait gagner énormément ensuite. Et surtout, ça rend votre structure plus résiliente : même si un membre clé part, les autres sauront prendre le relais.
7. Pour aller plus loin
Si vous voulez creuser le sujet, voici quelques ressources :
Outils :
Méthodes :
La méthode 5S (pour organiser son espace de travail, physique ou numérique).
Le cycle en V (pour documenter des processus complexes).
Exemples :
Le guide du ministère de la Culture sur la gestion des collections dans les musées.
Les ressources de HelloAsso pour la gestion des réservations et billetterie.
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